Hur får vi mer aktiva kunder?

Underlag till case i katori: Ekonomi
Klicka här för att ladda ner case:et i pdf-format

Bakgrund
För Skandia är kunden alltid i fokus och vi vill ha aktiva kunder som har bra koll på sin ekonomi. Nu bjuder vi in dig som student att delta i vårt verklighetsbaserade case och komma med förslag på hur vi kan få våra kunder att bli mer aktiva.

Skandia har gett människor ekonomisk trygghet i mer än 150 år genom krigstider och kriser, från det lokala bondesamhället in i den globala trådlösa kommunikationskulturen. Det innebär att Skandia har en lång, stolt tradition av pionjäranda, produktutveckling och samhällsengagemang. Idag är vi en av världens ledande leverantörer av lösningar för ekonomisk trygghet och långsiktigt sparande. Vi ingår i Old Mutual-gruppen som har sitt huvudkontor in London och 54000 medarbetare i 34 länder runt om i världen.

I Sverige har Skandia både bank- och försäkringsverksamhet. Försäkringsverksamheten har vi haft med oss redan från början och Skandia Liv har under lång tid varit och är ett av de största och mest framgångsrika livförsäkringsbolagen på den svenska marknaden.

Skandias bankverksamhet grundades 1994. Idag är banken en internetbank där syftet är att kunderna själva ska göra sina ärenden på internet men där det även finns en kundservice med mycket bra öppettider att kontakta vid svårare frågor.

Rådgivning är en viktig del av Skandias affär och av den anledningen finns ca 50 rådgivningskontor ute i landet dit kunden kan komma och få rådgivning och diskutera sin ekonomi. Rådgivningen vänder sig både till privat- och företagskunder.

Vår vision är att ha sparmarknadens mest nöjda kunder i hela Skandinavien. Vi ska nå målet genom att ställa om verksamheten från produktfokus till kundfokus, genom ett starkt varumärke med ett tydligt löfte till marknaden och genom att paketera kundanpassade erbjudanden från Skandias hela produkt- och tjänsteportfölj till privat- och företagskunder.

”Öppen, enkel och engagerad är de tre viktigaste karaktärsdragen i vår personlighet”

För att uppnå vår vision måste allt det vi gör stötta och driva mot den visionen. För det krävs attraktiva produkter, bra IT-plattformar, en hög avkastning på kundernas sparande osv. Det måste vara enkelt för kunderna att ta tag i sin ekonomi, oavsett om man möter Skandia i ett personligt möte, via webben, bloggen eller telefonen. Att sätta kunden i fokus är en annan viktig del. Varje medarbetares arbetsinsats ska sträva mot att skapa en unik kundupplevelse. Våra medarbetares relation med kunden är många gånger det som avgör om vi får behålla kunden eller inte.

Öppen, enkel och engagerad är de tre viktigaste karaktärsdragen i vår personlighet och det som ska prägla allt vi gör i varje kundmöte, i varje samtal, varje dag. Oavsett vilken situation det gäller, ska vi alltid göra det så enkelt som möjligt för våra kunder att göra egna smarta val. Vi ska bistå med all vår kunskap och erfarenhet så att kunden får självförtroende att fatta medvetna beslut. Vårt löfte till alla kunder: trygghet och självförtroende i förändring.

Vi anser att sparande är våra kunders livs största affär. De flesta personer har ett större ägande i sitt totala sparande i form av pension, tjänstepension, fonder, aktier och andra investeringar än de har ägande i sin bostad. Därför är det viktigt att ägna tid åt att ta tag i sitt sparande. Tyvärr är det många som inte är medvetna om att sparandet är så pass viktigt eller helt enkelt inte har kunskap eller intresse att lägga tid på att planera sin ekonomi. Av den anledningen blir man då passiv och tar inte tag i sin ekonomi.

Skandia har en stolt tradition av idérikedom och produktutveckling och det som genomsyrar Skandias historia är ett gemensamt synsätt. Vi har alltid valt att agera istället för att iaktta. Vi har valt att förebygga och förutse istället för att vänta och hantera effekterna.

Vi har valt att vara en del av samhället runt omkring oss istället för att ha ett snävt företagsperspektiv. Skandia vill bidra till en bättre värld och vi som arbetar på Skandia är mycket stolta över vårt samhällsengagemang. För snart 25 år sedan startade Skandia stiftelsen Idéer för Livet som stödjer och delar ut stipendier till projekt som gör att barn och ungdomar på ett lekfullt sätt upptäcker sina egna förmågor och på så vis stärker sin självkänsla. Vi strävar efter att med vårt förebyggande arbete bidra till att skapa ett tryggt och kärleksfullt samhälle även för framtida generationer.

Skandia har kunder i alla ålderssegment, men majoriteten av kunderna befinner sig i arbetslivet och är mellan 35–54 år, samt kunder i segmentet 55+, dvs. de personer som närmar sig pension eller redan har gått i pension.

Skandias kampanjer
För att synas och stärka vårt varumärke satsar Skandia på marknadsföring. Här är några av de kampanjer som har varit aktuella det senaste året;

• Sponsorskap av succéprogrammet Solsidan med en satsning på vår egen webbsåpa ”En helt vanlig vardag”

• Totalkollen – ett verktyg som ger dig koll på hela din ekonomi

• Inlåningskampanjer där vi marknadsfört våra sparprodukter och räntor

• Sociala medier – Skandia har startat en egen facebooksida och har bl.a. en VD-blogg

• 55+ där vi vänder oss till våra kunder över 55 år för att visa hur de på ett optimalt sätt kan lägga upp sitt sparande och sedan ta ut sin pension på ett smart sätt

• Småföretagare – vi vänder oss till företagare med olika lösningar som kan underlätta deras vardag och hjälpa dem till bättre ekonomi med mer pengar i plånboken

• En hälsokedja för företag – En helhetslösning för företagaren med devisen friska företag är lönsamma företag

Uppgift
I Skandia är kunden alltid i fokus och våra anställda arbetar för att sätta kundens behov främst. Vi jobbar därmed för att erbjuda våra kunder attraktiva produkter som är anpassade efter kundens behov. Skandia har en stor fördel då vi har en mycket stor kunddatabas men tyvärr är många av kunderna passiva. En passiv kund är en person som inte gör aktiva val i sin ekonomi. Skandia har många kunder som endast har ett innehav bestående av en tjänstepensionsförsäkring eller ett sparande som kunden inte regel- bundet ändrar i. En aktiv kund är ofta en helkund med hela sitt bank- och försäkringsinnehav i Skandia eller en kund med flera produkter hos oss och som regelbundet kontrollerar sitt innehav eller gör ändringar i det.

En aktiv kund kommer ofta i kontakt med oss, aningen via internet, telefon eller personligt möte, och det är i dessa möten som vi kan göra skillnad och visa vilka vi är och vad vi står för. Vi vill spela roll för våra kunder och det är för aktiva kunder vi har möjlighet att göra det. En aktiv kund är därför ofta också en nöjd kund. En nöjd kund är stolt över att vara en del av Skandia och kommer att ge Skandia bra renommé genom att rekommendera oss för familj och vänner.

För Skandia är kunden viktig och vi vill att våra kunder ha det bra. Utmaningarna för oss är då;

Vilken strategi ska vi använda för att få våra kunder att bli mer aktiva och att ta tag i sin ekonomi?

Vilka olika aktiviteter ska vi satsa på för att få nöjda kunder?

Hur kan vi använda vårt samhällsengagemang för att stärka vårt varumärke och skapa involvering genom att få fler att engagera sig i viktiga samhällsfrågor?

Nu är det med stor glädje som vi bjuder in dig att komma med kreativa och innovativa lösningar/förslag som särskiljer Skandia från konkurrenterna och som får oss att sticka ut. Du behöver inte svara på samtliga utmaningar utan fokusera på den eller dem du tycker är viktigast och där du kan bidra med en bra lösning.